图书馆遇上“互联网+”带来的服务创新模式探究

Keyword: Library; Internet +; Service Model; Innovation

1 “互联网+”的出现

2012年11月14日“互联网+”理念由易观国际集团于扬在易观第五届移动博览会上发言时首次提出，2015年3月5日李克强总理在十二届全国人大三次会议上作政府工作报告时首次在国家层面提出了“互联网+”行动计划，将“互联网+”这样一个偏技术性的概念上升到了国家发展战略、行业发展指向的层面。2015年3月，马化腾向全国两会提交了《关于以“互联网+”为驱动，推进我国经济社会创新发展的建议》提案，呼吁“以‘互联网+’为驱动，鼓励产业创新、促进跨界融合、惠及社会民生。推动我国经济和社会的创新发展”，并希望能从顶层设计层面制定国家的“互联网+”生态战略^[1]。2015年7月1日国务院发布的《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》（以下简称《意见》）将“互联网+”的定义为：“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合，推动技术进步、效率提升和组织变革，提升实体经济创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态^[2]。图书馆作为社会文化领域重要一员，有责任积极谋求与“互联网+”的融合来推动自身发展，更好的服务社会。

2 “互联网+”图书馆的研究

从国务院发布的《意见》中我们可以得知，任何领域与“互联网+”的融合并不是简单相加，而且以时代发展大背景下的信息技术为依托，借助互联网的创新成果，结合实际情况，消化转变成推动本领域发展的助力，衍生出更新颖有效的经济社会形态。张兴旺、李晨晖认为，图书馆“互联网+”的本质是“互联网2.0+服务2.0+创新2.0”的服务创新模式，是对创新2.0时代新一代图书馆管理与服务创新相互作用、共同进化，从而推进图书馆发展新形态的高度概括^[1]。两者的融合是开始必经的过程，而创新才是我们的最终目的，从本质上来说，“互联网+”的出现是对图书馆服务模式一次革命，我们希望能借助“互联网+”的力量发展出图书馆服务新模式甚至是新型图书馆。

文献来源为中国知网，以“互联网+”首次被提出时间为起始时间，以发表时间截止到2017年7月17日，以“互联网+”为主题，并且摘要中包涵“图书馆”为检索条件，共检索到文献3022篇，对检索结果进行计量可视化分析，结果如下：

首先从发文量来看。

图1 发文量

发文量呈现逐年递增，且势头较猛。从“互联网+”出现以来，图书馆界的学者就对其积极进行探索，从“互联网+”的含义特征到“互联网+”图书馆的定义讨论，从“互联网+”图书馆的融合方式到目前面临的困难，方方面面都进行了探析。

其次从关键词来看。

图2 关键词共现网络

出现频率大于等于3次的进行统计，将有关“图书馆”和“互联网+”的关键词剔除，其余的多为服务方面的，例如服务模式、服务创新、大数据、云计算、微信、移动互联网等，说明大部分研究者注重研究图书馆服务和相关技术。但以“服务模式”为中心来看，与“高校图书馆”的共现频率高于“公共图书馆”，与“创新”的共现频率较低，说明这是相关研究的一个薄弱方面。

不可否认，国内有些图书馆已经开始在实践中尝试“互联网+”的新服务模式，例如浙江省图书馆创建“互联网+”用户行为习惯相适应服务模式、青岛图书馆开启“互联网+公共文化设施”服务模式、内蒙古图书馆的“彩云服务计划”等等^[3]，都是各图书馆在根据自身情况摸索新服务模式，但是与整体相比，所占比例较低，而且从理论层面上来说，仍然缺乏适用性新型服务模式的顶层设计，希望笔者的研究能有益于填补空白。

3 创新“以用户为导向”的“互联网+”图书馆新型服务模式

在当代社会，人本思想风靡一时，用户对图书馆服务的需求变化使得图书馆必须转变服务模式，这关系到图书馆的竞争力和长远发展，因此，无论服务模式如何变化，“以用户为导向”的主题思想不可更改，因此，在笔者要设计的新型服务模式如下图所示，主要包括技术创新和流程创新两方面，并细分为六个小项：

图3   “互联网+”图书馆新型服务模式

3.1 技术创新

3.1.1 大数据

科研正在转向数据密集型，没有数据支撑的研究只能算空中楼阁，然而信息时代数据繁杂，作为科研活动的服务者，图书馆在数据互操作、长期保存数据、协同服务等方面面临很多困难，建立大数据知识服务系统是必然的解决途径。而且目前馆藏种类众多，不需占用巨大馆舍空间的电子资源数目不断扩大，甚至远远超过纸质馆藏数量，这些资源既有原生数字资源，又有传统文献的数字化，还有异地海量虚拟馆藏，为大数据知识服务系统的建立提供充足的数据储备。另一方面，面对大量的数据资源，图书馆需要借助大数据应用，全面优化信息获取流程，对资源进行组织、整合、分析和处理，充分利用好这些数据，实现资源合理有效的配置^[4]。

3.1.2 软件创新

信息传播依赖现代信息技术，读者能够获得信息资源的地点不再局限于图书馆等特定地点，而是在任何时间都能通过媒体载体、网络待在自己喜欢的地方获得，用户习惯使用微信、微博、QQ进行通讯社交，习惯使用百度、搜狐等浏览引擎进行搜索，习惯用美图秀秀进行自拍，但是却少有用户在日常工作生活中习惯使用图书馆的APP。图书馆的吸引力仍然只有在用户自身有好学心的时候才能体现，而没有主动去吸引用户使用。以如今的信息技术，APP的开发并不难，难点在于如何体现图书馆的特色同时吸引用户积极使用。以掌上国图为例，国图的用户界面设计的非常简洁实用，以服务和资源为两条主线，既满足用户获取文献资源的共性需求，也提供记录用户行为习惯的个性化服务“我的国图”，并且包括书目检索、二维码识别、微阅书刊、经典视听、讲座预告等多种功能，让用户可以随时通过移动客户端获取资讯，这种带有本馆独特风格又能满足用户细节需求的软件比较容易获得好评。

3.1.3 统一标准

互联网在如今的信息时代可谓是存在于我们生活中的方方面面、每时每刻，我们依赖互联网来工作、生活、学习、娱乐，依托先进的网络技术打破时间、空间、物理和虚拟的限制，图书馆“互联网+”也同样如此。在图书馆转型的道路上，由于地域限制等各种因素，馆际交流单一、狭窄，除了馆际互借这一文献交流渠道以外，各馆之间交流联系较少，实际上各馆有各馆的优点和特色，借助互联网的优势互相交流学习，互相借鉴成功经验，有利于减少图书馆转型途中的弯路，拓宽转型的渠道和方式，这就需要建立数据信息的统一标准。将“互联网+”的成果融合到图书馆服务中的过程必然要对互联网技术进行再次加工，面对各馆不同的优化方向，我们需要提前制定统一的数据表识，明确优化过程中的数据格式，确保每一条信息资源可以被公共识别，建立标准统一的数据库，在统一格式下的资源数据库中，不同服务可以在相同数据格式下完成二次开发，从而加快公共图书馆服务的创新进度，也为读者的资源检索提供优质服务^[5]。

3.2流程创新

3.2.1 业务结构重组

伴随着“互联网+”给图书馆服务带来的质的改变，图书馆面临着原有业务结构的重组，不仅要调整原有部门工作内容，加重与用户交流部门的权重，根据馆员专业素质和工作需求优化人员结构，也要彰显互联网的特性，主动设置数据馆员，维护处理大数据知识生态系统，尤其注重用户需求数据的保存，有目的性的设计服务内容，并积极为用户开展数据素养教育，优化网络文化环境。

3.2.2 强调用户参与

“随着移动互联网的继续深入普及，流行文化也会最终走向私人定制。就如今日头条APP的广告语所说的：你所关心的，才是头条。在流行文化中这句话同样适用：你创造的，就是经典。”图书馆主动提供服务时，服务的内容是基于用户的需求的，因此，在新型服务模式中，图书馆要强调用户参与的程度，用户不仅仅是被动的服务接受者，更是主动的服务发起者。图书馆要弱化自身的主导地位，积极引导用户成为服务过程的决策者之一，根据用户需求定制个性化服务，让用户真正体会自身成为与图书馆有深度联系的读者的感受，从而对图书馆服务留下深刻印象，主动帮助图书馆进行宣传。

3.2.3 开放、融合和跨界服务

图书馆与读者的互动被动而且模式僵化，学科服务、参考咨询、嵌入式服务推广速度缓慢，很多图书馆意识到自身存在的这些问题，但是改变时因为人手不足等因素进度缓慢、困难重重，对于这个问题，“互联网+”为图书馆提供了新的解决思路。图书馆学一直是一个开放、融合的学科，不断借鉴其他学科领域的先进研究成果，从重藏轻用的藏书楼到现代化移动图书馆、智慧图书馆，图书馆一直在跟随时代发展的脚步不断前进，学习其他学科的技术，融入图书馆的服务内容，消化成为推动图书馆发展的重要动力，在这种开放的状态下，“互联网+”也同样会成为图书馆的推动力。信息化时代的开放、包容注定了图书馆不能闭门造车，而是要充分发挥自身优势，与医学、教育、工业等领域互相联系，为其他领域的科研工作提供跨界服务，展示图书馆的文化底蕴和价值。基于“互联网+”思维的图书馆跨界服务是指通过用户思维、开放协作分享思维、知识整合思维、平台思维、社会化思维等“互联网+”思维，跨出传统图书馆信息服务的边界与不同行业、领域合作，寻求图书馆信息服务的创新点^[6]。

4 结语

随着经济实力的不断增长，人们对于精神文化方面的需求越来越大，快餐文化只能满足一时的快乐，却会带来更多的精神空虚。自古以来，图书馆在人们的心中有着不一样的文化地位，即使如今对于图书馆的资源利用程度下降，这种尊重和向往也没有改变，这是图书馆的荣誉，也是图书馆的压力。跟不上时代的脚步就会被淘汰，图书馆并不是只能成为精神上的象征，“互联网+”的出现给了图书馆一条新型发展道路，也给了一条图书馆再次与用户建立紧密联系的道路，如何让这次挑战成为图书馆发展的机遇，是每个图书馆人都要不断思索的问题。“雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”，不惧挫折与挑战，相信图书馆终会在让人眼花缭乱的文化领域脱颖而出，展现出强大的活力和竞争力。

参考文献

[1]张兴旺,李晨晖.当图书馆遇上“互联网+”[J].图书与情报,2015(4):63-69.

[2]国务院.国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见[N/OL].中华人民共和国国务院公报,2015(20).

[3]余凌.“互联网+”背景下的图书馆业务重组内容与方向研究[J].图书与情报,2016(3):79-81.

[4]杨三方.“互联网+”下图书馆服务变革与创新探讨[J].晋图学刊,2016(1):28-30.

[5]王晓东.互联网思维下公共图书馆的服务创新[J].图书馆学刊,2016(4):90-92.

[6]张美莉.基于“互联网+”思维的图书馆跨界服务研究[J].情报杂志,2016(9):204-206.

作者信息：

刘菲，女，汉族，硕士研究生，研究方向为图书馆用户服务。

韩靖，女，汉族，硕士研究生，研究方向为图书馆用户服务。