沈玉香

摘要   目的  应用柔性管理理念对民营医院护理队伍进行管理，提高这一特殊护理队伍群体对护理专业的职业认同感，主动学习、主动工作，不断提升自身素质和护理服务美誉度，赢得尊重和关爱的同时使得医院和自身双方认同，稳定护理队伍。方法  评估民营医院护理队伍的现状和职业需求，针对性的应用柔性管理理念的“人本”模式，如积极营造医院文化氛围、注重人文关怀，系统规范的素质培养，重视护理人员的职业生涯规划，给与参与护理管理、提供施展的平台，应用绩效机制，赞扬式的管理等。结果  护理队伍的素质不断提高，自信心、满足感增强，护理服务的满意度持续提升，护理队伍稳定感增强。

关键词   柔性管理理念   民营医院护理队伍  职业认同

随着对管理理论研究的不断加深，柔性管理被认为是一种面向未来的“以人为本”的管理模式，重点是在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制方式，在人的心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行为的管理^[1]。随着医疗体制的改革和深入，民营医院脱颖而出，而民营医院中护理队伍的现状特殊。我院是以“英式皇家服务， 成就健康女人”为服务理念的民营高端妇产专科医院，服务起点高，专业性强。要适应医院起步、发展需要，必须打造一支积极向上、富有凝聚力、向心力的护理团队。应用柔性管理理念，使民营医院这个特殊的护理队伍群体充分受到尊重和关爱，提高护理队伍职业认同感，各方面素质有序提升，增强护理队伍的工作热情，是我院自2008年经历筹建到开业到稳步发展一直的努力，现将我院对护士进行近2年的柔性管理理念实践情况汇报如下：

1. 建院初期护理队伍的现状和需求分析

我院是2008年1月开始筹建的医院，护理队伍是新组建的队伍，开业前医院组织“爱心”为主题的团队培训一周后，护理部对刚组建的42名护理人员进行了面对面的访谈、问卷调查，分析护理队伍现状是：1）护理队伍来源起点低，其中游离于3个以上规模较小医院的护理人员占70 %以上，服务观念薄弱，主人翁意识不强；2）2∕3的护士对民营医院的思维定势是缺乏归属感，工作要求高，辛苦、责任大、风险大；3）护理队伍专业基础差，综合素质偏低：初期护理队伍中来自对口科室工作经历人员仅占20%，妇产专科的理论、技能及临床经验缺乏；游离于各医院间的经历无法使护理人员得到系统正规的培训和临床经验的积累，更重要的是流动的经历使其观念上缺乏主动学习、主动提高自身素质的积极意识。4）护理队伍缺乏梯队层次，结构不科学。护理队伍是一支年轻的队伍，护理人员的年龄、护龄、职称都处于较低的层次，和医生队伍明显的区别。医生队伍以具丰富临床经验的高职称的人员构成金字塔的塔底，而护理队伍塔尖和中间缺乏，以年轻护士组成了塔底，没有老、中、青三阶梯结构，缺乏护理梯队层次，护理人员技术水平参差不齐，2-5护龄的年轻护士构成的主轴，护理内涵的深入开展困难，护理安全的意识薄弱，是适应高起点服务理念的瓶颈；5） 护理质量标准不统一。由于民营医院的护士招聘面向全国，所以医院的护士来源于全国各地，护理质量的标准要求均存在着明显的差异；6）护理技术操作流程不统一。护理工作流程、护理技术操作流程缺乏统一性和规范性，限制了护理人员技术水平和专业素质的提高。急需制定统一标准和有效的系统培训。护理人员一致的感觉：民营医院护理人员得不到应有的尊重和关爱，护士得不到透明化的相应薪酬，自身的整体素质得不到系统的规范化培养和提升，2∕3的年轻护士有学习提升自己的愿望，但缺乏自信心和毅力，普遍担心民营医院用人机制灵活，护理队伍的稳定性得不到保障。期盼专业技能的规范化培养、获得情感归属感。

2．对策

2.1打造医院品牌，消除社会对民营医院盈利心强、管理不规范的思维定势，满足护理人员的精神需求：1）医院给每位员工清晰的发展思路和规划，建院短短2年，完成了医院营业资质、产科、计划生育、腔镜、中医等资质、医保定点单位、爱婴医院等评定，目前医院正启动JCI标准认证体系；2）坚持科学、规范办院：医院以高端的五星级宾馆的模式设置，资本投入高，但医院向员工展现的并非急于收回成本、急功近利的办院方针，而是秉承科学、规范、质量、安全、服务品质，使全体员工清晰的看到了医院发展的方向和未来，明确意识到自身必须扎扎实实的提升自己的全方位素质才能适应医院发展。医院需要积极向上的全体员工，需要和谐的团队，从而提升整体的服务水平、服务质量，才能获得经济利益和社会效益的双赢，员工才能与医院双赢，获得价值感、归属感。

2.2营造和谐的职业氛围，降低护理队伍的职业压力感：民营医院原有的定势是比较重视医生队伍，主任们往往位高权重，对护士的指责、偏见等使得护理人员得不到应有的尊重和关爱，严重的挫伤了护理队伍的积极性、自尊感和人格尊严；医院服务的对象是中高端的服务群体，要求高，客户带着高期望而来，对护理整体服务的挑剔感更高， 更增加了护理人员的职业压力感。开业以来，护理部遵循“关爱、关心、尊重、负责”的人文管理模式，充分了解她们的思想，从点滴的细微之处给予关爱。1）从护理队伍内部整体素质的提升、护理服务质量的推进、创新性护理服务特色的实施着手，从根本上改变护理队伍的形象，消除民营医院护理队伍认识的偏见；2)积极向院领导反映护士心声， 赢得院领导对护理队伍的支持；医院最高层持续的倡导和引领“医院是团队，和谐的团队是规范办院的根本”的指导思想，医院一直给予护理队伍的肯定和支持，全院营造的尊重人文的氛围，医院给护理队伍不断的关怀，激发了护理人员对医院的忠诚和热爱；3）积极主动的加强与各部门的沟通和协作，在护理队伍管理中不断灌输以“宽容、理解”的心对待内部客户和外部客户，尊重自己才能赢得别人的尊重；以积极主动的协同和弥补意识共同促进患者服务质量和安全的保证和提高，不断努力的结果是护理队伍展示了真诚、有素、规范、主动协作。4）注重护理队伍层级关爱意识的塑造和培养，护理部努力争取医院高层、医院各部门对护士的尊重和关爱的氛围的同时，重点营造护理部对护士长、护士长对护士的身心关注和关爱。内部各部门对护理队伍观念的转变、患者对护理服务美誉度的不断上升，护理人员得到了自信感、满足感，很好的降低了护理队伍的职业压力感。

2．3重视护理人员的职业生涯的管理，给予充分激励和施展的平台：通过个人访谈、问卷、临床护理实际工作的观察、跨科的了解、病人的满意度调查等形式，在开业初期、运行半年和一年护理部对全院护士和护士长评估现实能力、职业需求，在护士长的任用、护士的能力分层使用、绩效薪酬的匹配上打破民营医院常规的做法，给予充分激励和施展的平台。1）管理岗位打破民营医院要招成熟的管理者的理念和做法，采用竞聘、能力评定的方式，大胆启用年轻的、进取心强、综合素质相对全面的护士走上管理岗位，建院2年的时间里，采取以上模式提拔了4名年轻护士长（目前全院8名护士长），使护士打消了在民营医院得不到职位升迁的思维定势，激发了护理队伍的进取心；2）让年轻的护士走上孕妇学校的讲台、走上全院护理查房、全院护理业务学习的讲台，锻炼她们的组织能力、语言能力、主动查资料学习能力、展示能力。从选题、多媒体制作、如何增加课程的生动性、趣味性、新颖性、科学性等方面手把手指导、演示评点，直到她们大胆走上讲台，锻炼她们的综合素质，不断提高她们对护理工作的认识，2年的努力很快使一批年轻的护理人员迅速成长为孕妇学校年轻的优秀教师队伍。3）积极组织各项活动，充分给予护士展示自己才能的机会，并在活动中激发团队凝聚力。如各种护理竞赛，举办护理病历书写竞赛、护理操作技能竞赛、护士节、春节的文艺活动等活动，充分展示她们多才多艺能力，在活动中感受到企业的文化氛围，达到自我实现的满足感；4）有计划的制定护理人员发展规划，提供机会和激励：对参加在职教育、继续教育、自学考试等注重提升自己素质的护士给予假期和排班上的支持，并提请医院给予适当的奖励；对特殊的岗位护士给予进修、外出短期学习、积极争取各种本地、全国性、海峡两岸的会议交流学习机会，如将手术室、新生儿、助产士、护士长送到综合性医院和三级的妇产专科医院进修、到上海的和睦家、台湾的万方及台大医院参观等，提高护士的职业认同感；5）逐步推行护士的能力进阶使用，试行绩效薪酬的激励机制：根据护士能力进阶的评定在健康教育、护理部和科室层次的护理质控体系、科室组长等方面因才施用，并制定了相应的绩效薪酬激励机制，对营造积极向上的护理发展氛围起了积极的推动作用。

2.4细节的人文关怀和企业文化：总经理的生日蛋糕和温馨贺卡、护理部主任在护士生日、生宝宝等适时的问候和祝福信息；医院经常性的团队共识营训练；节日的人文聚餐；开业周年的团队旅游；家人的适时关爱，家庭困难时的医院和团队的爱心资助；护理部主任的走动式管理、与护士的沟通日的设立、医院的内部信息平台等为随时了解护士的思想、工作等方面的困难和困惑建立了良好的沟通渠道，为护士们随时提出反映自己的创新及想法的及时性和畅通性提供了保障；利用“5.12”护士节、春节等机会让护士们自己搭配、自己组织丰富多彩的文艺节目，充分展示她们多才多艺、活泼活力和团队的凝聚力、向心力，让她们感受大家庭的呵护和温暖。

2.5注重护士素质培养，以良好的护理职业素养的提升，患者的护理服务美誉度的不断提高，护理服务的口碑效应赢得的更多的顾客使护理人员获得职业的价值感。1）首先引导护士思想观念的转变，护士工作倒班频繁、工作涉及面广，再则我院的护士来源中半数以上来自多个民营医院之间游离的经历，很多护士的观念是只想做机械的操作，最厌倦学习、考试；部分护士愿意学习、渴望提高自己的素质，但缺乏持续的耐心和毅力。护理部充分认识到思想观念的引导是关键，管理中以各种形式给护士们以引导、灌输，护士们都很年轻，人生的道路还很漫长，不能再停留和留念以往的不规范、不专业，院蒸蒸日上，员工才能自我发展，护士必须与医院同心同向，才能很好生存。自己的服务理念、专业素质必须适应医院的发展和服务需要，你才能不被淘汰，护士服务素质要提升、要展示的不只是简单的完成医嘱，更重要的是应展示规范统一的语言、操作轻盈敏捷的动作、礼仪有素的举止、清晰的专业知识指导，专业和专科的知识的不断更新，技能的规范提高。医院、护理部、单元三者相结合，利用每次的业务培训、利用每周护士长会议布置、不定期的各单元晨会、不定期的巡查各单元现场、不定期与护理单元护士个别沟通交流，护士大会及各种护士活动，持续地进行护理队伍爱院、爱岗教育，使护理队伍从松散、陌生到逐渐向心，护士长的向心力、凝聚力在逐渐增强、护理队伍的向心力、凝聚力也在逐渐增强，经过近2年的引导和教育，护士们热爱护理专业感增强，安心本职工作，摒弃打工思想，增强了职业道德意识和主人翁意识，变被动学习为主动学习。年轻的护理队伍逐渐的形成为一支团结、积极向上、肯学的队伍。2）制定循序渐进的培训计划，扎扎实实从护理基础做起，尤其结合护理队伍的特点，从服务礼仪、护理基本理论和专科理论、护理操作和专科护理操作的规范、沟通技能培训、演练等实施持续的、全方位的培训，从初步的先统一规范到持续和逐步提升到融入我院的人文特色，逐项操作形成规范，逐项给全体护士示范、训练、考核，特别是护理基本操作和专科护理操作目前已融我院环境和护理用具和人性化服务一体录制成光盘，以便学习和全院统一。3）制定护理服务流程及对流程的持续的不断改进和优化：从医院开始营业护理部就对接诊流程、护理的每一环节、各项仪器设备的使用等制定了一系列的流程，因医院不断发展，护理队伍不断在扩编，流程的不断细化和标准使护理人员目标和实施明确，尤其新入的护士学习接受快，为很好的适应和融入团队缩短了时间和距离。 

2.5薪酬绩效激励机制：推行正向激励机制，多鼓励、赞扬式的管理模式，护理部主任走动式的管理方法，能及时发现护士们临床工作中的闪光点，及时赞扬鼓励，激励护士正向服务意识，同时不断注重护士长的管理情商培训，提倡护士长多以关爱的心，“大声的赞扬、三明治式提意见”的管理风格。护理队伍以年轻人为主体，正值结婚生孩子的年龄，部分护士入职不久就怀孕，医院不但没有限制，还给与员工优厚的待遇。积极推行护士分层进阶使用及予以相应配套的待遇绩效机制。

2.6健康管理：根据护理工作量实行弹性排班；为保证病区的护理模式合理配置人力，避免护士的疲劳和倦怠；频繁的倒班、学历层次的提高、院内给与的培训、考核等，护士感到压力大，护理部和护士长层面主动关爱护士，善待护士，根据护士的身体实际情况适当予以调岗，了解护士家庭生活，去年2名护士家庭问题情绪极度低落出现抑郁倾向，护理部主动出面进行调解，给与充足假期休息并保留岗位。医院是以五星级宾馆的模式布局设置，患者可享受温馨的人文环境，护士们工作与舒适的环境中也提高了工作氛围的舒适度。

2.8鼓励护士筹划、参与式管理，创新护理服务特色：自开业以来护理部鼓励每位护士的主动参与性管理，从各单元护理流程的制定到不断修正、再完善，主动创特色服务等，护士长牵头，集思广益。1）门诊推行“有声、有情”的亲情护理，冬天输液患者一杯热水、小热水袋温暖手背后再穿刺，小手术患者术后的热牛奶和点心，护士主动留下手机号适时不断的解答疑难，很多患者深受感动，在2个年头的5.12护士节、三八妇女节都送来鲜花和巧克力给与护理人员褒奖。2）病区实行的是“基础护理、生活护理、健康教育、心理护理的”全方位的温馨的人性化护理模式，护士们开始时对“生活护理”的模式不能接受，护理部和护士长反复与护士们交流谈心，反复说明医院是星级的宾馆式环境，面向的是中高端人群，要创护理服务特色才能与医院的服务理念相适应。同时在待遇上、评选先进集体和先进个人等方面予以政策倾斜，对无法接受的护士可以给与调离病区的机会，一段时间后护士们不但没有自愿调离岗位，而是主动适应护理模式，还主动创新性的开展温馨的人性化护理服务，温馨的微笑、主动的问候、护士们自己设计“花朵小贴示”给新妈妈们温馨祝贺、服药的小贴士、宝宝喂养小贴士等，在每个母婴同室门口挂男孩或女孩娃娃提示标记，“宝宝在休息，请勿打扰”可爱的门牌 ，特别是病区的“宝宝诞生墙”挂着一段时间在我院出生的宝宝照片，很多年轻的父母经常带孩子来游泳、亲子活动都回娘家似的来看看自己的宝宝感觉很温馨，还积极开展产后康复体操训练、产后上门回访等延伸服务，温馨的人文环境和细节的服务中，激发了护士们爱家的热情。3）产房主动开展全程导乐陪伴分娩、配置导乐球、分娩散步放松车及产房温馨舒适的家的环境布置， “孕妈咪课程”、 “新生儿游泳抚触”“产后瑜伽课”“亲子活动”、导医的全程陪伴等护理特色服务，融合成了医院的服务的亮点，护理人员在主动参与和创新性服务中，自信心不断提升，自我价值感增强。

3.效果

3.1护理人员的离职率：我院是成立时间刚2年的医院，医院刚起步，人本柔性管理理念模式的初步尝试，护理队伍人数已增加致86人，护士离职率由2008年的19%至2009年的2%，两年来医院没有辞退过一名护理人员。

 3.2患者的护理服务满意度：护理服务满意度持续维持98%以上，护理队伍在内部客户和外部客户中形成了很好的美誉度和口碑，护理人员的自我实现感增强，护理队伍的整体素质在逐步提升，成为医院一支年轻充满活力、积极向上的队伍。

4.讨论

4.1温杏良等认为^【2】对工作的满意度（工作岗位、组织承诺实现、管理者支持与信任、工作自主性等）与职业疲溃是护理人员流失的主要原因，而个人特征（个人发展机会、工作决策优先权、工资待遇、居住条件、婚姻状况等）次之。从我院护理队伍组建初期对护理人员的调查结果显示：护理队伍的需求感与上述结果相符，特别是民营医院的护士更希望得到尊重、关爱，渴望工作的稳定性。但相矛盾的是多数护士游离于民营医院的经历又使其归属感或缺，价值感不强，缺乏主动上进意识和主人翁精神。而护理人员是构成医院核心竞争力的关键因素之一^[3]。我院科学规范办院，医院发展定位思路清晰，必须打造与之相适应的高素质的护理队伍。秉承科学规范，医院不断注重品质和安全，使员工看到了医院发展的希望。护理部深知要留住护士，必须留住护士的心，真正为年轻的护士们提供关怀和发展的空间和规划，激发她们自觉学习创新的愿望，给与正确有序的引导，同时真正从思想、生活、工作多角度的关注护士，特别是针对民营医院护理队伍情感缺失感，护理管理中多提倡赞扬、鼓励式管理，分层的从各方面给与护理队伍肯定和关爱。再者护士的职业认同与其职业胜任力、医护间的相互尊重、相互信任等密切相关^【4】。护理管理中注重各层级、各部门间的沟通协调，倡导多宽容、多理解的“人本”文化氛围，并在医院的整体氛围中支持和注重护士的职业规划，因材施用，从而赢得了年轻护士对医院的信任，激发她们的工作激情，树立起奋发向上的意识。

4.2胡德英等 ^【5】在护理管理中关注护士的健康管理、心理沟通、工作轮换等柔性管理措施,达到了改善护士身心健康、提高工作积极性与创造性、促进护士自我实现的目的。我院在管理者中根据需要层次论了解和分析民营医院护理队伍这一特殊群体的真正需要，管理中“以人为本”，积极关注护士的健康管理、给与护理人员素质系统规范的培养和提升及绩效待遇等物质需求的满足、特别是人文关爱的氛围是护士们前期的工作经历中较为或缺的部分。同时注重护理人员的精神情感需求，重视护理人员的职业生涯的管理，给予充分激励和施展的平台，鼓励护理人员主动参与式护理创新，推行护士分层使用和给与职业升迁的机会，使护理队伍的精神需求有较好实现的希望；创造适宜的工作环境和企业文化，积极营造尊重关爱、和谐的职业氛围使护士的被尊重感、自我实现感有实现的希望，从而达到了充分调动护士的积极性，促进护士自我实现的价值感。降低护理队伍的职业压力感，稳定了护理队伍。人本管理的理念是民营医院的护理队伍的渴求，也是整个护理队伍群体的愿望，随着医院的不断发展，人本管理模式的应用还有待进一步的推新。

参考文献

1.胡德英。管理观念的时代新宠--柔性管理。中华护理杂志2009.44（10）：934

2．温杏良，吴晓霞，李智。护理人员流失现状调查与管理者的对策。国际护理学杂志，2010，29（4）：5714．

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5. .胡德英，方鹏骞，赵光红。柔性管理理念在护士长管理中的应用. 中华护理杂志2009.44（10）：