李秀珊 田志林

唐山市第五医院 063000

【摘要】 同理心（Empathy）是一个心理学概念，即在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。护理管理是一门科学，护士长应该运用同理心，充分发挥护士的积极性、能动性，使每个人价值体现最大化，增强科室凝聚力，使科室工作质量不断提高。

【关键词】 同理心；护士长；护理管理

同理心（Empathy）是一个心理学概念，最早由人本主义大师卡尔·罗杰斯提出，即在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。它是建立良好人际关系最重要的一个条件。同理能让彼此的情感关系迅速达到更深入的和谐，并建立起真正的信任关系。在沟通中，如果双方能够从同理心的角度出发，去体会对方的感受、信念和态度，并有效地将这些感受传递给对方，那么对方会感到得到理解和尊重，沟通也就如行云流水，酣畅愉悦。

护理管理是一门科学，更是一门艺术。护士长在协调科室上下内外关系方面，扮演着十分重要的角色。如何对护理工作进行科学管理，最大程度地发挥每位护士的积极性、能动性，让她们对患者实施最具人性化的服务；同时营造充满体谅和关爱的沟通氛围，让护士可以尽情地舒发情感、有度地控制行为、高质量地完成工作，把科室打造成家庭之外的温馨港湾。这些，是每位护士长面临的课题。这就需要护士长具备一颗同理心，在管理工作中认知被管理者的情绪、感受及需要，使每个人价值体现最大化。

1. 自我同理

同理心是感性领导力的核心能力，首先是管理者深刻的自我同理，能够在高度的自信基础上，敢于承认、接受自己的不完美，即自我同理心——对自我的体恤。在我们身边，有大量在其他人看来功成名就但自己并不快乐的人。很多企业家在拥有了当初所盼望的名利之后,却发现不是自己真正想要的东西，于是出现了反复的自恨情结：不快乐、不开心、不舒服，越来越觉得空虚。而这些直接反映在健康上，就会形成各种病症，如焦虑、高血压、失眠甚至癌症等等。这是为什么？因为他们没有自我同理，他们都有着强迫性格——追求完美！护士长作为科室的领头雁，需要和各个科室、各类人员搞好协调，同时又受科主任和护理部的双重领导，这就形成一个关系复杂、程序繁琐的管理通道。护士长不是专业的管理专家，她做事也不一定尽善尽美。在做好上级领导的参谋和助手时，只要立足全局，坚持原则，就不要对那些“委屈”护士的抱怨愧疚于心；在自己权限和职责内，充分体谅护士的难处，对下属人性化的关怀和帮助后，不要对领导不满的眼神“耿耿于怀”。护士长也犯错，她的某些做法可能令上级和下属不满意，但这没关系。《开国大典》里不也展现了一个有缺点的毛泽东吗？

2. 对护士的同理心

护士是护士长的直接下属，同时又是工作中最亲密的伙伴。对护士的同理心，是护士长工作制胜的法宝。

2.1 与护士共情

同理心不同于同情心。同情心是高高在上、居高临下的，它在人际关系中引发的是深层次的分裂，其结果是你上我下的对抗、你输我赢的竞争。而同理则是指将自己放在和对方平等的位置上，对他人的经历感同身受。护理工作中，需要护士长运用同理心的工作方法，站在护士的角度，设身处地的为她们着想。我科有一名哺乳期的代理护士，因为惦记自己的孩子，工作中多次出错。我避开严厉的批评词语，半开玩笑地告诉她，如果再这样下去，孩子的奶粉钱会挣不到。我根据科室情况，及时的调整了她的班次和工作时间。她感动得落泪了。现在，她是我最得力的助手。

2.2 增强凝聚力

我科是一个护理任务十分繁重的科室，护士的工作紧张而繁忙。而80后、90后小姑娘又占大部。为了使护士们消除疲劳，增进感情，我们相约在某个早晨提前半小时到岗，我们就像讲故事一样互相点评前一阶段的工作，找出差距和不足，提出整改措施；同时听取大家的意见，解决她们的实际问题，满足她们的合理要求。中午也是我们放松的好时候，有时，我会带她们去歌厅一展歌喉。周末，我们去野炊。我带着一颗同理心表达对她们的理解和尊重，换来的是她们在工作时的满怀激情，是对患者的爱心与真诚。同理使得我们关系融洽、互相帮衬，使得科室的凝聚力增强。

2.3 用人之长

我根据每个护士不同特点，发挥她们的专长，满足护理人员成长和自我实现的需要，从而激励护士持续的工作热情，使她们都能愉快的工作。比如让温柔耐心的护士上总务班，她会不厌其烦地解答精神病人“有趣”的问题，做好她们的生活护理；技术精湛的护师上治疗班，同时安排她带教；喜唱好跳的上工娱班；关系要好的姐妹安排在同一个护理小组。我运用同理心，用人之长，科学排班，使护理管理中的执行力增强。在这个提倡竞争，提倡强悍的时代，执行力是被企业越来越强调的能力。而在护理管理中，执行力的基础正是护士长与护士之间的高度同理。这种同理可以提高工作效率，满足护士的个人价值体现，达到科室效益的最大化。

2.4 真诚赞美

当我的护士做出好的成绩时，我从不用简单的形容词“非常好”、“不错”、“棒极了”来表扬她。我相信每个人超值、出色的完成工作时，她最大的快乐是自己价值得以体现，最大的愿望就是领导真正理解并重视自己。所以，我在工作中不会盲目地用没有内涵的空话、套话来褒奖护士。我会在晨会时，在全体医护人员面前具体地指出她在工作中展示出来的优点和特质，将她的业绩公之于众，同时诚恳地表达我的谢意，感谢她支持护士长的工作，感谢她为科室所做的杰出贡献，让同事对她肃然起敬，以她为榜样。在工作中，我更注意用“称赞”纠正一个人的错误。用称赞指出一个人的错误可以将消极的事件转为积极的事件，结果是既维护她的自尊心又激发了进取心。“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。对所有管理者来说，体现同理心最重要的一点就是要体谅和重视职员的想法，要让职员们觉得你是一个非常在乎他们的领导。无论是做出成绩，还是犯了过错，你都应该让他觉得他对领导、对公司、对科室的重要价值。

3. 培养护士待患同理心

同理心不仅是上下级之间关系的纽带，更是护患之间沟通的桥梁。有学者指出,在职业转化为专业的过程中,医学已逐渐淡化了其慈善和关怀的中心思想,而将治疗和科技作为形成专业的基础^[1]。我的医院是一所精神病专科医院，我曾经携手综合医院的同仁在不同病种患者中做过广泛调查，那些最受欢迎的护士不是领导所青睐的技术骨干、业内精英，而恰恰是一些性情恭谦、态度温和的普通护士。她们都有一个共同的特点：善于沟通。她们给予病人曾经的关怀令其感动，难以忘怀。关怀病人,站在病人的角度来开展护理工作,正是体现同理原则。现代护理模式中，应该摒弃“只有精湛的护理技术才是护理的内涵”的错误思想。我平时特别注意护士同理心的培养与训练。在护士做所有的治疗、护理之前，我都会问上一句：假如你是患者，你想得到什么护理？想听什么话？看什么表情？答案就是你所应该遵循的护理原则。

4．用同理心协调医护关系

医护协作关系所体现的是“水桶效应”的衍生理论：桶储水多少取决于各块板之间的配合程度，还取决于木桶底面的面积。医疗行为是医护间不断交流信息的过程，是治疗信息的传递和反馈不断循环的过程。在这个过程中，各块板应该把握好各自的位置和角色：医生在患者面前充分尊重护士的工作，注意树立和维护护士的威信；护士应该及时准确执行医嘱，把患者的动态病情第一时间传递给医生，为诊疗提供第一手资料。这就是同理的将心比心、换位思考的原则。护理管理则是木桶底面的面积，它应该为医护施展手脚提供一个广阔的平台。我在工作中注意培养医护人员的同理心。拥有良好的同理心，也就拥有了感受、理解对方行为和处事方式的能力。同理为科室营造了互相尊重、彼此信任、团结协作的氛围，使我们水桶里的水储量达到最大，科室的医疗质量不断提高。

护士长要想成为一名成功的管理者，最重要的不是如何运用权利去指挥、去表达、事事去亲历亲为，而是其是否具有同理心。如果护士长能够正确运用同理心，使下属带着情感去工作，由被动服从转变为主动配合，就能充分调动全科人员的积极性，在科室中形成自然的凝聚力^[2]，使各项工作得以高效运转，护理管理水平再上一个台阶。

参考文献

[1] 侯文红,高娜.同理心应用于临床护理工作的研究进展[J].护理研究,2005,19(9)1700-1701.

[2] 王清馨,郑丽君,赵丽华,等.同理心在护士长工作中的体现[J].现代生物医学进展,2006,6(10)155-156.

附 ：第一作者简介

姓名      李秀珊

性别      女

出生年    1972年

籍贯      河北唐山  

最高学历  本科

职务      护士长

职称      副主任护师

工作单位  河北省唐山市第五医院

邮政编码  063000