河南省卫生学校心理咨询室       刘卫平   455001

摘要：医患纠纷居高不下，并呈逐年增多之势。医患沟通不够，是医患关系不和谐的重要因素。医疗服务是一种个性化服务，医患沟通的效果难以用客观的标准进行评价，医务人员有必要使用一些沟通技巧。

关键词：医患沟通；医患关系

1．医患纠纷矛盾激烈

    从湖北的“右腿骨折，左腿动刀”事件到南京一家医院医生因玩网游导致女婴死亡的“徐宝宝”事件，近来，医患关系再次成为人们热议的话题。事实上，医患之间的分歧和矛盾一直没有得到很好解决，反有愈演愈烈之势。来自北京法院的资料显示．北京的医患纠纷正在逐年增多。2006年，北京市法院受理的一审医疗损害赔偿纠纷案件862件．2007年受理997件，2008年受理1020件。值得注意的是，这类案件所反映的医患矛盾较为激烈。“从结案方式看，医患纠纷案件的调解比例低于一般民事案件的调解比例。判决结案的，也有一部分案结事不了。”

2．沟通不畅成为医患纠纷诱因

    谈及医患纠纷的起因，医患双方往往各执一词，多从对方找原因。患方认为医生太冷漠，工作态度差，没有人情味，缺乏人文关怀；医方则抱怨现在“医闹”太多，医生难当，医生一脚踩着医院门，一脚踩着法院门，经常胆战心惊，时刻面临着病人及家属闹事，甚至无事找事的危险。笔者则认为，医患沟通不够，才是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够导致的纠纷约占总量的三分之二。

    经常听到有患方这样说：“如果当时医生能像今天这样的态度，把问题给我们解释清楚了，我们也不愿意打官司。我们是不太懂医学，但我们通情达理。”这句话侧面就反映出医护人员在工作中确实存在没有认真沟通的情况。在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。这种以机代人的趋向，确实容易淡化医患间的思想交流．使医生过分倚重技术设备．而忽视了患者社会、心理因素对疾病的影响。因此，医院应就如何尊重、理解、关怀病人．与病人沟通等方面采取措施．换位思考．通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。

    另外，医院要充分保障患者的知情权。许多患者的一个共同诉求就是医院告知不清，侵犯了病人的知情权。医院也应当具备这一意识．避免今后发生类似因告知不清而引发的纠纷。医护人员认真履行告知义务，让患者了解更多的信息。因为医疗纠纷的特殊之处在于医院掌握全部的信息，而患者掌握的信息则很少。如果医生向患者提供两种选择，那么根据医生口气的不同可能患者都会做出不同的选择。

不管告知患者是否能听懂，医院一方都应该尽到告知义务。该履行的义务要履行，从专业角度上设定这个规范，那就说明规范具有合理性，既然医院方掌握了更多的信息，那么就应严格履行告知义务。

    总之，医患矛盾的解决，最终还是要依靠社会各方的努力，即使通过诉讼途径，法院也只是治标不治本，无法解决深层次的矛盾。

3．医患沟通要讲究技巧

    加强医患沟通是重建和谐医患关系的必由之路。由于医疗服务是一种个性化服务，医患沟通的效果难以用客观的标准进行评价，医务人员有必要使用一些沟通技巧。

3．1  学会倾听。仔细倾听患者叙述病史．不仅对诊治疾病有用，也是患者释放心理压力的过程。目前，一些医务人员没有足够的耐心倾听患者陈述，而是一味地表达自己的治疗意见，甚至夸大治疗风险。这样不仅不能保护自己，反而会损害医患信任关系，而且医生过度地告知，也是缺乏自信的表现。

3．2  使用具有引力的语言。医疗告知要简明扼要，浅显易懂，必要时使用比喻、图例、多媒体等。医生要用正向的词汇介绍某疗法的疗效，先强调有效性，再介绍副作用，并要争取患者配合治疗。

3．3  介绍病情要客观、全面和真实。有的医生认为．向患者交待病情越重越好，目的是患者病情一旦恶化，好让患方有心理准备，避免引发纠纷。其实，夸大病情是有害的。一是可能使患者产生心理恐惧不利于康复。二是容易造成患方对医生或医院的不信任。

3．4  要用心与患者进行交流。有效的沟通可以打消患者对疾病的恐惧。临床上有些患者，开始就诊时往往因各种原因隐藏病史，只有医务人员用心与其交流，打消他的顾虑，才能迅速得到有效的根据或线索，正确诊治疾病。一位少女因剧烈腹痛在父亲的陪伴下来看病。少女面色苍白．脉搏细弱，血压降低，大夫怀疑为宫外孕，但少女矢口否认，诊断难以确认。后来，医生让其父亲离开，认真与少女沟通．得到准确的情况，证实了其患有宫外孕的诊断，经及时手术．挽救了少女的生命。

3．5  医患沟通需要互动。沟通是医务人员就知识、情感与患者互动的过程，有的医师告知病情采用倾泻式的方式，常令患方一头雾水，茫然不知所以。因此，在医患沟通时，医生要适时提一些问题，并且要经常询问：“我讲的问题听清了吗”、“对治疗风险能理解吗”，以了解患方对诊断、治疗和预后的理解和把握。在告知的过程中，医生必须尊重患者的选择。这不仅是法律的要求，也是社会伦理的需要。

3．6  医患沟通要持续、反复地进行。随着医疗活动的深入，患者的病情会不断变化。这就要求医生的告知要持续地进行。有些医生认为和患者谈过一次话就万事大吉了，有的医生和患者第一次谈话就肯定诊断、治疗的正确。这些都是不对的。医生的告知应细而又细、谨而再微。如一位患者被诊断为阑尾炎进行手术，打开腹腔后却发现是胃穿孔，再行告知就很被动了。

    除了运用沟通技巧外，医患沟通还应采取“三同三异”的策略，不断提升沟通质量，有效防范或化解医疗纠纷。

    第一，在规章制度面前同等对待所有患者，严格按照操作规程提供医疗服务。但在沟通方式上要因人而异，根据沟通对象的具体情况，采取适宜的沟通方式。

    第二，对患者感情和服务态度要一视同仁，不管是官员还是农村患者，都要体现出医者的大爱之心。但在沟通语言上要因时、因事、因人而异。

第三，在诊疗手段上要标准化，使每一个患者尽量享有同质服务。但在服务手段上应考虑人性化、个性化，要体现出不同层次的服务差异，满足不同患者的医疗需求。    

参考文献