何彩娣¹ ，任蔚虹²

台州市立医院，浙江 台州 318000；2、浙江大学医学院附属第二医院，浙江 杭州 310009）

摘要:本文阐述在护理管理中绩效考核的定义、应遵循的基本原则、考核的方法、绩效考核体系主要指标及绩效考核在护理管理应用中需注意的问题。

关键词：绩效考核；护理管理

随着生活水平的提高和医疗市场竞争的白日化，护理人员的职业素质和工作能力显得越来越重要。如何科学地对其进行评价、激发护理人员的工作积极性，是现代护理管理者亟待解决的问题^[1]。护理管理者在考虑提升护理人员核心竞争力的前提下，为促进护理学科的发展和品质的改进，应用和借鉴了现代管理方法，将绩效管理融入护理管理中，以不断提高护理管理的水平。对于庞大的护理队伍来说，搞好绩效管理对调动员工的积极性具有十分重要的意义^[2]。

1绩效考核的定义

绩效考核：最初的定义为绩效评估（performance appraisal）^[3],简言之，是指根据计划和目标，对员工工作完成情况等作出合适的评价，并以此作为员工收入、职务变动的依据；其最终目的就是改善职工的组织行为，充分发挥职工的积极性、创造性和潜在能力^[4]。狭义护理管理中的绩效考核的定义是护理行政人员评价其下属护理人员的表现、个人的优缺点以及所设定的工作目标和工作标准所执行的成效，并据此实施预防和校正措施、促使工作人员改进的一种方法。绩效考核是护理人力资源管理与开发的基础和客观依据^[5]，其根本目的就是通过评估，使护理人员知道自己哪方面做得好，哪方面还需要改进^[6] ；因此是完整绩效管理过程中最重要的一环。

2绩效考核应坚持的基本原则

2.1以绩效为管理和评价工作的中心

绩效考核以成本核算为基础，围绕护理学科的发展战略、工作指标，经济效益与社会效益进行。考核不是目的，是对护理工作进行科学管理的一种手段，不能搞形式主义。

   作者简介：何彩娣（1975—），女，硕士，主管护师，护理部副主任，从事护理管理工作。

联系电话：13857682626  E-mail:hcdeye@163.com通讯作者：任蔚虹，E-mail:rwh@zju.edu.cn

2.2公开的原则

在各个护理单元公开各项工作的工作标准、考核标准、考核流程、奖惩办法。

2.3客观、公正评价的原则

制定考核目标要具体、客观，要以医院和科室的实际情况为起点，要有可行性。考核标准要规范一致，执行要严格，统计考核要做到公平、公正。

2.4考核指标要量化

即绩效评价指标应当体现护理人员的行为，评价结果是可以量化的。对量化指标的评价要简便、易行，所得出的考核结果有事实依据。

3绩效考核的方法  

目前国际上认可的绩效考核方法比较多，随着西方的现代人力资源管理的理念和模式逐渐引入国内，我国的护理管理者尝试着引用了以下几种方法对护理人员的绩效进行综合考评。

3.1 360度反馈评价法  

360度反馈评价法又称全视角绩效考核系统。即从所有可能的渠道搜集信息，从多个视角对护理人员进行综合考评并提供反馈的方法。360度反馈与传统由上而下的反馈本质的区别是信息的来源多渠道性，来自自己、同事、下级、上级、患者的反馈方法，能够保证反馈体系的准确性、客观性和全面性^[7]。

3.2 平衡计分卡（BSC）  

该法是哈拂大学教授罗伯特.卡普兰、戴维.诺顿1992年提出的。护理人员的的绩效考核是采用“平衡记分卡 ^[8]”的思维框架选择“关键绩效指标^[9]”，主要从4个重要方面来衡量，即效益角度、病人角度、内部流程角度、学习与创新角度^[10-12]，与医院管理年护理质量指标紧密结合，设计不同层次护理人员综合素质考核评分标准，对护士进行考评。

3.3目标管理法（MBO）  

该法是管理大师彼得.德鲁克(Peter Drucker)于1954年提出，是一种综合性绩效管理方法。是指组织的最高层领导根据组织面临的形势和社会需求，制定出一定时期内组织经营活动所达到的总目标；然后层层落实，要求下属各部门主管人员以至每个员工根据上级指定的目标和保证措施，形成了一个目标体系，并把目标完成情况作为考核的依据^[13]。其实施步骤包括确定工作职责范围,确定具体的目标值、审阅确定目标、实施目标、小结、考核及后续措施^[14]。

3.4 六西格玛管理法   

该法主要是关注服务对象的满意度，它认为改善质量不是目的，而是手段，最终目标是实施效益最大化；这是一种追求完美的质量管理方法。它是以大量的数据和事实为基础，借助数理统计技术找出差错根源，通过消除错误，减少浪费、优化流程，最大地满足客户的需求 ^[15]。它要求医院管理者更多的是注重管理的过程和体系，以及过程和体系给病人带来的益处，而不仅仅是结果^[16]。

3.5关键业绩指标法(KPI)   

该法是用于沟通和评估被评价者绩效的一种定量化或行为化的标准体系，是管理中“计划——执行——评价”中不可分割的一部分。KPI作为一种先进的管理工具，可以把医院的战略目标分解为可运作的具体目标，具有以下特点：1、KPI来自对医院战略目标的分解，再将这些指标分解落实，就可形成科室的KPI；2、KPI是对绩效构成中可控部分的衡量；3、KPI是对医院重点业务活动的衡量，而不是对所有业务活动的反映；4、KPI是医院上下认同的，是由医院与科室及员工共同采纳制定的，是双方所达成的一致意见^[17]。

在确定关键绩效指标时应遵循SMART原则^[18]:S表示具体性（Specific），指绩效评价要针对明确的具体目标，不能含糊不清或模棱两可；M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是可数量化或者行为化的；A代表可以实现(Attainable)，指绩效指标是大多数人付出努力后可以实现的；R代表现实性(Realistittic)，绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；T代表有时限性(Time bound)，指注重完成指标的特定期限。

4护理绩效考核体系主要指标

目前大部分的绩效考核指标是按照卫生部在《医院评审标准》中规定的三级甲等或三级乙等医院护理质量标准做为考核标准，主要为基础护理、危重病人护理、病区管理、护理文书、抢救药品、理论考核、科研文章、差错事故等方面；但该体系也存在一定的局限性及不合理性，因此很多医院对此进行了改良。如王筱慧，叶文等^[19] 在建立护理工作绩效综合评价体系时为了充分体现激励机制，制定了一些加分内容：主动加班、提出合理化建议、被病人表扬等。张悦等^[20]将护士绩效考核与奖金分配相结合，曾铁英等人通过问卷调查发现，在榜样激励、竞争激励、物质激励等50项激励因素中，护士对物质性激励的需求最高^[21]。因此她认为这有利于充分调动护理人员的积极性，激发她们最大的潜能。近年来，护理管理者在确立绩效考核标准时，更强调了指标权重系数，任蔚虹等^[22] 在护士长绩效考核维度的建构与结果分析，采用了Delphi法确定指标权重，有效避免了个人主观因素的影响，使评价标准更加客观^[23]。

5绩效考核在护理管理应用中需注意的问题

我国护理人员绩效管理的研究处于起始阶段，有关绩效考核的研究大多借鉴国外研究成果^[24-25]。只有把握好绩效管理的特点并结合护理工作的特点，在实践的基础上建立科学的绩效管理制度，才能在护理人力资源管理中有效地实施绩效管理。

5.1首先要建立科学的绩效管理体系  

(1)明确绩效管理的战略导向性的目的，使绩效管理实施与护理管理目标和医院战略目标相吻合；(2)科学确立绩效考评系统。护理工作是琐碎，细致的工作，所以绩效考核方案的制定必须坚持考核内容的全面性和完整性；(3)建立有效的绩效管理沟通机制。绩效沟通是绩效管理灵魂，有效的沟通系统是持续沟通的前提^[26]，在护理绩效管理工作中应强调护理管理人员与护理人员双向沟通；(4)完善绩效激励系统，及时准确地将考核结果反馈给本人，并与护理人员的利益分配、晋升、奖励、培训等挂钩，起到发挥考核激励机制的作用，从而实现整体绩效的螺旋式上升。

5.2其次要提高绩效管理人员的综合素质

提高绩效管理人员的综合素质是是实施科学有效的绩效管理的重要保证。因此我们认为必须明确和规范护理管理人员的作用和任务，选用专业的护理人力资源管理人员，定期对护理管理人员进行专业培训，明确绩效管理的目的和意义，掌握绩效管理的理论和技术，才能提高他们发现问题和解决问题的能力。

    21世纪是以服务取胜的时代，医疗市场由医院主导逐渐向患者主导转变,患者对质量和服务越来越高的期望已成为世界性的趋势^[27]。因此，护理质量是医院护理工作的中心目标。借助良好的绩效考核体系可以帮助护理人员减少差错，提高发展自我^[28]，同时提高医院核心竞争力，提高患者的满意度，最终达到护患的双赢。随着考核体系运用的日臻成熟，护理管理的手段和方法必将更加科学完善。

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